Elektronista (arkiv)

Uvejr, Facebook og når telebranchen ikke kommunikerer

“Danmarks bedste netværk” klinger lidt hult, når man går på andet døgn uden dækning og ikke har hørt en lyd fra teleselskabet 3 i over et døgn.

Jeg tilbragte som rigtig mange danskere min søndag på at skovle kloakvand og gennemblødte eksamensopgaver, babytøj, skiudstyr og elektronik ud af min kælder. Ikke særlig sjovt, men det er svært, at gardere sig mod regnmængder i den størrelse.

Skaden skal selvfølgelig meldes hurtigst muligt til mit forsikringsselskab, men det er så lidt svært, når min telefon ikke virker. Jeg har teleselskabet 3 som udbyder, og de har ved tidligere og langt mindre regnskyld allerede vist sig ikke ligefrem at være vandtætte. Jeg går som rigtig mange andre 3 kunder nu rundt på andet døgn uden dækning, og jeg er næppe den eneste som er ved at blive lidt småtræt af situationen. Især fordi 3 ikke kommunikerer særlig meget.

Én ting er at man som kunde ikke kan ringe privat, men hvad med alle dem, der ikke kan arbejde uden telefon? Jeg ved, at en del småvirksomheder som f.eks. pizzariaer har 3 som teleselskab. Hvor mange pizzaer får de mon ud af huset, når de på en søndag ikke kan tage imod bestillinger? Og hvad med alle de andre virksomheder, der sidder om mandagen uden hverken internet eller telefon?

Med en fortid i telebranchen er jeg udemærket klar over at det er en rigtig stor opgave at drive et netværk og holde det fri af nedbrud. Det er en sårbar form for infrastruktur, og der er uden tvivl teknikere som slider sig selv til blods på master og kabler over hele landet lige nu. Og tak til dem!

Men der er simpelthen ingen undskyldning for ikke at informere kunder som på 2 døgn står uden telefon og bredbånd om hvad fan der lige sker. Hvis man er så heldig, at have en anden bredbåndsleverandør end 3 kan man hoppe forbi Facebook og se, at der kun har været et par sølle opdateringer for over et døgn siden. Til gengæld ser jeg frustrerede kunder, som gerne vil have information. På Twitter har @3businessdk overhovedet ikke nævnt nedbruddet. De har faktisk ikke skrevet overhovedet siden fredag. Til gengæld har de været rigtig flittige med reklameopdateringer om deres produkter.

3 er som rigtig mange virksomheder blevet vældig begejstret for de sociale medier, så længe de kan fortælle om deres produkter, holde happy happy konkurrencer og i det hele taget bruge Facebook og Twitter, som endnu en kanal for deres kampagner. Men når the shit hits the fan, så glimrer de ved deres fravær.

Der er nogle grundregler indenfor social medie strategi, og hvis de ikke overholdes, så lugter det lidt af en nedprioriteret social medie strategi eller mangel på intern social media manager. Hvad sker der f.eks. med

1. Vær synlig og engageret

2. Giv brugerne nyttig information fremfor reklamer

3. Vær ærlig og transparent

På hjemmesiden skriger en reklame mig ironisk i hovedet “online med det hele”. Ja det er jo ikke lige nu jeg er modtagelig for at lægge alle mine æg i 3 kurven. Den eneste grund til, at jeg overhovedet kan skrive lige nu, er bredbånd fra TDC.

Hvis man tager læsebrillerne på kan man på hjemmesiden finde et lille bitte link til “driftsstatus”, hvor der står nogle få linjer. Men hvorfor gemme vigtig information væk på den måde? Hvorfor smider 3 ikke en stor tordensky på en af de mange reklamebannere og linker ind til dybdegående information for at vise de nødlidende kunder, at situationen bliver taget alvorligt. Det er jo forståeligt nok, at uvejret har skabt problemer, og hvis man får en fornemmelse for at alt bliver gjort for at løse problemerne, så tilgiver telekunder meget. Kunderne vil bare gerne vide, hvorfor de ikke har dækning, hvad teleselskabet gør for at forbedre situationen og hvornår kunderne kan forvente situationen løst.

Nu har teleselskaberne selv været med til at drive danskerne ind i et always on liv med konstant forbrug af teletjenester. Som 3 selv har vist i en tidligere kampagne, så er mobilen vores sociale netværk, vores familie, vores venner , vores arbejde, vores underholdning, vores kalender- vores liv! Det er et stort ansvar, at stå bag et netværk som gør alt dette muligt- eller umuligt. En ting er teknikernes vigtige (men for brugeren ret usynlige) arbejde, en anden ting er den eksterne og lige så vigtige kommunikation- og den har desværre fejlet i forbindelse med uvejret. Og som jeg kan forstå fra både Twitter og Facebook står 3 ikke alene om at lade telekunder i stikken.