It-bossen

Standarder kræver ressourcer, ikke bare en gang men hele tiden. Der skal arbejdes med det. Et stort element i både ITIL og andre standarder er den kontinuerlige forbedringsproces. Det er der gevindsten er. Alt indtil da, er en inverstering. Så der bliver ganske givet kastet masse af ressourcer i at lege med det nye spændende ITIL. Nogle kaster nok i det og får en gevindst, andre kaster lidt i det, men har så heller ikke spildt så meget.

Upassende ? Klag over indlæg

Da jeg gik på uni lærte vi hvordan databaser normaliseres for at få det perfekte design, hvis nu nogen kom og tog billeder. I dag sidder vi og denormalisere tabeller og arbejder med cachede data for at presse hastighed ud af serverne.
Pointen er at det er fint nok med teorier og standarder - men mange af tingene er ekstremt ressourse tunge og passer bare ikke ind i små og mellemstore virksomheder. Vi kan ikke bare nedsætte arbejdsgrupper til at fortolke og implementere alt hvad kloge hoveder har skrevet. Man er nødt til at prioritere hårdt og kun tage de ting som giver mening. Er man ikke over 10 personer i it-afdelingen, så har man vel heller ikke behov for at læse 3 sider om hvad en helpdesk er eller hvad “Problem Control Process” betyder i DJØF sprog osv.

Upassende ? Klag over indlæg

Nu kom til at handle meget om ITIL, men jeg vil sige at standarder generelt set er både brugbare og praktisk orientede idag. Så det der med at det er et teoretisk glansbillede holder ikke.

Jeg køber til gengæld at mindre organisationer kan have sværere ved at få dem implementeret (men det er bestemt ikke umuligt)

Upassende ? Klag over indlæg

Er det ikke fra “IT-Bossens” side mangel paa respekt for Danske virksomheder? hvis man naerlaeser rapporten, kan man se at de virksomheder, der bliver spurgt, ikke lige repraesentere de fleste typiske Danske virksomheder, men virksomheder som i meget hoej grad har deres egne processor implementeret - pga af deres stoerrelse, og derfor ikke noedvendigvis skal implementere en ITIL standard, som i mange henseender ikke fungerer alt for godt i en Dansk virksomhedskultur, men er jo en god metode for IT-Chefer, for de ikke behoever at skulle taenke meget selv, men “bare” kan bruge atter en metode, som ikke er moentet paa virksomheder af Dansk stoerrelse - Danske virksomheder er jo internationalt set meget smaa, og ligger inden for et SME segment. Der skal derfor muligvis kigges paa modeller hvor der tages hoejde for at det er meget smaa IT afdelinger, og ikke er meget specialicerede roller. Nb for mig er IT afdelinger med under 200 ansatte smaa.

For IT-afdelinger med 40-50 mand eller under, kan man bruge en light ITIL eller tager hvad man finder korrekt inden for den givne ramme, men i sidste ende handler det om at have nogle processor som gavner IT afdelingen og ikke mindst den virksomhed som man servicerer.

Men alt i alt, IT-Chefer hopper paa ITIL, Prince2 etc fordi at der endnu ikke er nogle ledere som er blevet fyret for at bruge en halv million kroner(eller mere) paa at optimere processor og metoder i en produktionsafdeling (saadan ser jeg IT generelt). Saa at man IKKE implementere ITIL er helt iorden, men man skal som leder soerge for at have sine processor og metoder dokumenteret, og ikke saa meget bare foelge resten af lemmingerne i den danske IT branche.

Upassende ? Klag over indlæg

Jeg har stadig den holdning at ITIL er for sotrt og tungt at arbejde. Det skader virksomhedernes fleksibilitet. Der er nogle gode ting i ITIL. Disse ting er bare meget lidt nye og har været i brug længe mange steder. At bygge frameworks der kræver kæmpe administrative opgaver fra de folk der faktisk skal udføre tingene er ikke vejen frem for at blive konkurrencedygtig, og jeg synes i det hele taget der er meget lidt substans i argumenterne for at indføre ITIL (Jeg synes f.eks “at kunderne efterspørger” er et ret dårligt argument - for mange kunder er det et modebegreb som de ikke kender til hvis man går dem på klingen)

Jeg vil hellere have indført sund fornuft end ITIL Men ITIL er sikkert godf for Dansk.IT og talrige kursusudbydere.

Upassende ? Klag over indlæg

Jeg ville nu nok snarere sige, at “vi vil hellere bruge sund fornuft” betyder: “Vi vil gerne rent faktisk have noget fra hånden”.

Jeg har været it-supporter i en efter danske forhold stor it-afdeling (men dog lille ifølge ham fra Singapore højere oppe i kommentartråden ), og her benyttede man ITIL helt ud i ekstremerne. Det betød bl.a.:

1) Supporten var skarpt opdelt i “servicedesk” og “pc-support”. Servicedesken var “single point of contact”, det eneste sted, brugeren måtte henvende sig. Servicedesk kunne udføre remote fejlretning på arbejdsstationer med det samme (hvis der var liv nok i arbejdsstationen til det), men måtte højst bruge syv minutter på det. Ved behov for onsite-support oprettede servicedesk en “sag” til pc-support, som var dem, der løb ud og udførte onsite-opgaver på arbejdsstationer.

Resultat: Ved behov for onsite-support kunne brugeren som udgangspunkt ikke få lov til på forhånd at tale med den person, der rent faktisk skulle løse opgaven, hvilket vel ellers af indlysende årsager ville gøre tingene lettere for alle parter. Brugeren kunne heller ikke få at vide, hvornår opgaven ville blive udført, kun at det ville ske inden for fem arbejdsdage (!), for det stod der i SLA’en (serviceaftalen mellem it-afdelingen og resten af virksomheden), at det skulle.

Så der har altså nu allerede været to af it-afdelingens ansatte om at skrue en pære i, men vent - det bliver værre endnu: Hvis pc-supporteren, altså ham der skulle udføre fejlretning onsite, i forbindelse med fejlretningen havde bedt brugeren om yderligere oplysninger, så måtte brugeren ikke ringe tilbage til den pc-supporter, der havde opgaven. Brugeren skulle kontakte servicedesk påny, og servicedesk skulle så videregive oplysningerne til pc-supporteren. Det er sådan noget, jeg ville kunne forstå at skulle opleve som kunde hos et teleselskab, men for pokker da ikke internt i en virksomhed, hvor vi jo alle er hinandens kolleger!? Men jo, sådan skulle det være, for ITIL foreskrev, at servicedesken var Single Point Of Contact, og at det var herfra, alle opgaver og informationer skulle videregives.

2) En afdeling, der drev et it-system, som vi her i debatten kunne kalde ABC, og som var et arbejdsredskab for andre af stedets ansatte, ønskede selv at modtage henvendelser fra systemets brugere, fordi servicedesken i deres øjne blot var et forsinkende mellemled. Og brugerne ville jo også gerne selv kunne tale med de folk, der skulle løse brugerens problem. Men it-ledelsen sagde nej med henvisning til Single Point Of Contact, og pegede på, at SLA’en sagde, at fejlretning på ABC blot skulle være påbegyndt inden tre timer, og dét var overholdt. At det så kunne være gået endnu hurtigere, til gavn for stedets effektivitet, hvis man i overensstemmelse med begge parters ønsker lod brugerne kontakte ABC-operatørerne direkte, interesserede åbenbart ikke.

Resultat: Når man har en SLA (også et ITIL-begreb), der siger højst tre timer, så ender det også let med, at der rent faktisk GÅR tre timer. Hvad SLA’en om de fem arbejdsdage til fejlretning af arbejdsstationer så betød for den reelle behandlingstid på disse, er jeg slet ikke sikker på, at jeg har lyst til at vide..

3) Ændringer og opdateringer etc. foregik også efter ITIL med Change Management og hele butikken (der var faktisk en person, der havde “change manager” som sin stillingsbetegnelse). Da jeg forlod stedet i foråret 2007, var man lige blevet færdig med at udrulle Service Pack 2 til Windows XP på alle arbejdsstationerne. 2½ år (!) efter at Service Pack 2 var udkommet.

Resultat: Man kørte med unødvendigt lav sikkerhed på samtlige arbejdsstationer i 2½ år, fordi ITIL betød, at man man ikke bare måtte sikkerhedsopdatere dem.

Nuff said? ITIL gør korte historier lange, men hvis man hellere vil arbejde effektivt, så skulle man nok bare overveje lidt sund fornuft i stedet for.

Upassende ? Klag over indlæg